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nba买球正规网站:如何做好客户服务工作?

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如何做好客户服务工作:

首先一定要对自己公司的产品或者服务有一个清楚的了解,对产品与服务的优劣新手捏来,能随时应对客户提出的对产品的问题,当然更要记住的是优点,并且学会把优点放大话,口语化,日常化,传播话,

对行业有清晰的认知,能清楚认识竞争对手产品的优劣,能很好的把自己产品的优点与对方区分出来,精准的切割出自己的市。芨玫奶岣叱山蛔,大小客户购买竞品的念头。

一定要有完善的话语话术,做到能应答如流,无论是在线的还是电话的,对于客户任何的问题都能对答如流,心中有数,不至于慌乱流失客户,当然话语话术里面没一点也是有重点的,所以在话术话语的基础上要灵活变通

有客服的职业素养,言语文字,表情的恰到好处的应用,沟通艺术技巧,主动找话题等,有言客户虐我千百遍,我待客户如初恋,。

一定要促成单的技能与技巧,耐心细心,耐心讲解,细心挖掘客户通电,找到客户的关注点,突出放大优点之后促成交,及时售后,及时答疑解惑。

特别是要有一套解决客户砍价的技能,因为砍价基本是每一个客户都可能会有的问题,当然也有很多不会砍价,但是大部分还是会砍价的哦!所以一定要学会去解决这些问答,提高成交率。

一、用心工作,以诚感人

人与人之间的沟通,往往注重一个感觉,也就是我们服务行业所说的客户感知度。什么是客户感知度呢?其实就像一首歌。当你赞同这首歌时,你可能会想:这首歌的歌词很感人,旋律很有节奏感,再加上歌手甜美的或性感的声音,这首歌就已经非常完美了。

每一个物业热线电话,都倾注着客服人员的心血和精力。但是,怎样才能让我们的服务具有价值意义呢?答案是:用心工作,以诚感人。也许某天,某个客户很有礼貌地向你咨询业务,你帮他解决了,他非常开心地感谢不断;某个脾气暴躁的客户不分青红皂白把你骂一顿,你还要安抚客户情绪??这些平凡锁碎的小事,就是服务。

有市场的地方,就必定隐藏着投诉。有投诉,才有压力和动力。技巧是处理客户投诉的关键。处理客户投诉是义不容辞的责任,对客户投诉必须给予重视。国际上处理客户投诉的标准原则有以下八项:透明性、可行性、反馈性、公正性、保密性、以客户为中心、责任性和持续改进。

当客户来电投诉时,首先我们应该整理好自己的心情,不要带有任何主观性;尽量使用通俗语言和客户沟通;适当安抚客户情绪,切勿给客户进行定性为骚扰客户等,以免影响其他同事与客户沟通;并且留意词语的表达,避免对客户说“NO”等敏感字眼;另外,所有的问题都要经过求证或确认后才能回复客户,保证信息的准确性。

二、把握好一个尺度

在处理客户投诉时,我们可能会遇到这样一种情况,就是客户的要求与公司的规范有冲突。这时,我们徘徊在坚持公司原则与提高客户满意度的矛盾里。人无完人,世界上的所有事情都有其两面性,没有绝对的对与错。所以,任何业务或活动的推出,我们都要先考虑一下公司是否存在不足之处?对客户来说,这项业务或活动真的很公平公正吗?要弄清楚导致客户投诉的起因是在于公司的问题还是客户的误解?以便我们能够更好更及时地解决问题。

业主至上是我们的服务宗旨。处理客户投诉时,寻找切入点是解决问题的重点。对于客户提出的要求,如果我们满足了对方的要求后,我们会怎么样?如果我们无法满足对方的要求时,我们又会怎么样?对于我司存在的不足之处,我们应该先道歉,请求客户谅解。多角度、多站在客户立场上考虑问题。另外,应避免法律条款,不要向客户提及类似“这是我司规定的或要求的”等,以保证我司工作的合情合理。

对待不同客户,我们应该有不同的处理方法。总结客户类型,大致可以分为四种:第一种是现实型的客户。说白了,这种客户往往带着很大的物质欲望,希望通过投诉得到一些物质上的补偿。对待这种客户,我们必须坚持立场。属于退费范畴的,就当按退费原则处理;第二种是宣泄型的客户。这种客户不需要物质上的补偿,适当的道歉和安抚其情绪就是一个不错的解决方法;第三种是秋菊型的客户,也就是比较执著于讲道理的人。对待这种客户,往往只能解释为主,并对客户所提出的建议及支持表示感谢;第四种是习惯型的客户。这种客户只要有任何不满的地方,都会一而再地进行投诉。一般都是解释为主,并坚持我司立。比,首先必须先查证客户的问题。

1. 理解我们的企业,理解我们的工作,理解我们自己

理解我们的企业,了解公司的发展方向,长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展我们的工作,理解我们的工作,我们的工作是为我们所有的客户提供服务,我们的工作是一项长期的,系统的,有意义的工作;理解我们的客户,我们将要面对的是各种各样的客户,这对我们每个人都是一个考验;理解我们自己,做好自己的定位,向着自己的理想目标前进。

2. 态度和理念

无论是公司还是个人,在对待服务的态度和理念上,都应该有明确的观点;我们在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的,是一客户为中心的;我们做为员工,也应该将公司的服务理念落到实处,于细微处体现公司的理念,给客户一种深刻的记忆。 3. 沟通技巧

在和客户沟通中,把握两个原则:一个是多听少说,多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄),对与客户的一些建议表示认同,对于摸棱两可的地方进行重复,以确定客户的问题,然后对客户的诉说的内容进行简单的归纳整理,理出客户的问题所在及需求;二是要学会拒绝,对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或是给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给客户暗示,“在我这不能得到解决,到了上一级则可以”,而不论最后是否能给客户处理好,客户肯定都是不会满意的。

客户服务的职责?

一般都是服务客户为主,为公司的业务做服务。

1、客户资料管理、资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

客户服务类型有哪些?

客户服务,是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客服的基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

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